Résoudre une panne Internet, partie 3

Menton Spencer | 07 août 2023

J'utilise Verizon FIOS depuis 2006, environ deux ans après que l'opérateur a commencé à proposer son service Internet par fibre optique. Il a généralement été un allié fiable à travers plusieurs positions éditoriales, de nombreux projets éditoriaux et quelque chose que ma famille utilise quotidiennement pour le travail et le plaisir. Bien qu'il y ait eu des problèmes à certains moments, aucun n'a duré aussi longtemps, et à ce stade, je commençais à envisager de passer mon service Internet à Spectrum ou à une autre société. Mais d’abord, j’ai appelé le numéro de service technique de Verizon pour voir s’ils pouvaient faire encore plus de magie.

Ainsi, tard le vendredi soir et tôt le samedi matin ont été consacrés à tous les efforts de réparation habituels : redémarrage du routeur, réinitialisation de l'adaptateur secteur et envoi à distance d'un nouveau signal au boîtier ONT. Il y a eu une tentative infructueuse après l'autre, mais finalement nous avons eu une lumière blanche brillante sur le routeur. Cette fois, nous avons convenu que le technicien me rappellerait dans l’heure pour voir si le routeur resterait toujours allumé.

Malheureusement, le voyant du routeur est devenu jaune peu de temps après cet appel téléphonique et entre 1 et 2 heures du matin, le technicien m'a rappelé. Nous avons discuté de la situation et j'ai suggéré que la prise murale pour Ethernet ne fonctionnait peut-être pas correctement. Il a alors accepté de m'envoyer un remplaçant et de faire venir un autre technicien, mais ce ne serait que jeudi. J'ai dit que cela me poserait problème car j'avais besoin d'un accès Internet à plein temps, mais il a dit que Verizon appellerait si un rendez-vous de service plus tôt devenait disponible.

Même si j'ai pu passer le week-end sans utiliser Internet, un problème mineur est apparu dimanche après-midi, car les données de mon point d'accès mobile ont dû être rechargées. Comme aucun agent en direct n'était disponible chez mon fournisseur de services de téléphonie mobile, j'ai dû fouiller dans l'application de service téléphonique maladroite pour reconstituer mon allocation de données mobiles. Comme j'avais des problèmes pour utiliser l'application, je me suis lancé dans une longue conversation avec des agents du service client en ligne, pour finalement tout faire fonctionner en une heure.

Avance rapide jusqu'à lundi et j'ai de nouveau appelé le service client. Après avoir tenté les solutions habituelles, l'agent a noté qu'il y avait de nombreux événements d'alarme traçables à la ligne électrique, indiquant un problème avec le câblage électrique de la maison, l'adaptateur secteur ou le câblage allant du boîtier ONT extérieur à l'adaptateur. Elle a pu prendre un rendez-vous de dernière minute à midi avec un réparateur technique, ce qui, je pensais, serait une dernière tentative pour remettre Internet en ligne.

Ce technicien, qui s'est identifié comme étant Eric, a ouvert le boîtier ONT et a commencé à faire des tests avec le logiciel installé sur son téléphone portable. Il a également examiné le câblage du terminal et a remarqué que l'un des fils, un fil gris, n'était pas correctement connecté à un terminal et a résolu le problème. Eric a également effectué des tests en utilisant le câble Ethernet qu'il avait apporté pour tester la connexion.

Alors qu'Eric faisait fonctionner correctement l'alimentation du routeur, au moins momentanément, un autre défi s'est présenté. Comme je l'ai mentionné plus tôt, mon conjoint n'aimait pas l'adaptateur secteur dans notre chambre et a suggéré au technicien de déplacer celui existant ou d'en brancher un nouveau ailleurs dans la maison. Comme le déplacement de l'existant impliquerait une coupure maladroite des connexions existantes, Eric a accepté, un peu à contrecœur au début, d'en installer un nouveau au sous-sol, à côté d'une prise de courant disponible. Cela atténuerait également le problème des éventuels problèmes d'alimentation dans les prises de courant alternatif du deuxième étage et du câblage derrière les murs.

Après plus de 30 minutes de travail, le nouvel adaptateur secteur a été installé et j'ai procédé au débranchement de l'ancien. Maintenant, la lumière du routeur était blanche. Mais Eric, qui à ce moment-là était déjà chez nous depuis plus d'une heure, a voulu vérifier le débit de la connexion. Il a connecté un câble Ethernet au logiciel et a constaté que notre connexion tournait autour de 70 Mbps, bien loin des 500 Mbps que je payais chaque mois lorsque j'ai mis à niveau le routeur plus tôt cette année.